Để vực lại niềm tin, uy tín với khách hàng, cần sớm chấn chỉnh lại cơ chế vận hành ngành bảo hiểm.
Khách hàng lơ mơ, tư vấn mập mờ
Sự việc diễn viên Ngọc Lan lên tiếng vì mất quyền lợi khi tham gia bảo hiểm mới đây đã khiến rất nhiều người lo lắng, xem lại hợp đồng bảo hiểm đã mua.
Nhiều người giật mình khi thấy bản thân mình cũng ở trong cảnh ngộ tương tự. Chị Hằng Nguyễn (quận Hà Đông) chia sẻ: “Tôi có mua bảo gói bảo hiểm nhân thọ với thời gian bảo hiểm là 15 năm.
Sau khi sự việc của nữ diễn viên Ngọc Lan tôi mới giật mình về kiểm tra lại hợp đồng đã ký thì thấy hợp đồng bảo hiểm lên tới 54 năm. Nguyên nhân cũng vì mua bảo hiểm của người quen nên khi mua chỉ hỏi vài vấn đề cơ bản”.
Đưa ra quan điểm về vấn đề này, PGS.TS Đinh Trọng Thịnh (giảng viên cao cấp tại Học viện Tài chính) cho rằng, để xảy ra sự việc của diễn viên Ngọc Lan, lỗi thuộc về cả hai bên: Bên mua bảo hiểm (khách hàng) và bên tư vấn bán bảo hiểm. Bởi, bản chất của bảo hiểm không xấu, vấn đề phát sinh từ phía tư vấn viên.
Người tư vấn viên ấy có đủ minh bạch, rõ ràng và có tâm khi tư vấn cho khách hàng của họ những lợi ích thật sự của gói bảo hiểm mà khách hàng họ quan tâm hay không?
Trên thực tế, tình trạng người dân mua bảo hiểm nhưng không đọc kỹ hợp đồng thường xuyên xảy ra. Khi mua bảo hiểm, tâm lý người mua thường tin tưởng tư vấn viên.
Khi được tư vấn trực tiếp, người mua thường chú tâm vào lời tư vấn trực tiếp mà không để ý đến các điều khoản hợp đồng. Hơn nữa, các tư vấn viên thường tư vấn những lời có cánh đánh trúng tâm lý khách hàng với những ưu đãi và lợi ích lớn khi tham gia.
Có một thực tế đáng quan ngại hiện nay đó là các công ty bảo hiểm dễ dàng tuyển dụng một người để làm tư vấn viên bảo hiểm. Các tư vấn viên chưa đủ trình độ, kinh nghiệm, thậm chí còn chưa hiểu biết hết các gói bảo hiểm của công ty mình mà đã được “xua” ra thị trường để chạy doanh số, dẫn đến việc tư vấn không hiểu - khách hàng thì lơ mơ.
Có tình trạng các nhân viên bảo hiểm cố tình lôi kéo khách hàng mà không quan tâm đến quyền lợi, cảnh báo các điều khoản loại trừ bảo hiểm cho khách hàng.
Hợp đồng cần đơn giản, dễ hiểu
Sau khi xem clip của diễn viên Ngọc Lan khóc vì tin người thân mà mua bảo hiểm nhân thọ, anh Trần Trọng An (một người có nhiều kinh nghiệm về luật pháp) chia sẻ: “Tôi học luật chính quy, có 7 năm làm liên quan tới lĩnh vực tư pháp nhưng đọc hợp đồng bảo hiểm nhân thọ còn thấy rối não, nói chi người thuộc lĩnh vực khác. Trong khi hợp đồng bảo hiểm nào cũng cài cắm câu chữ về điều khoản loại trừ rất khéo. Thế nên, nếu người mua chỉ nghe tư vấn thôi thì dễ chịu thiệt khi gặp sự cố”.
Việc ở một số nước phát triển, nhiều người mua tham gia bảo hiểm nhân thọ nhiều, lại ít có tranh chấp, theo tôi là do việc giao kết minh bạch. Tại Việt Nam, nhiều tranh chấp phát sinh có thể hiểu bởi vấn đề thiếu minh bạch nằm ở môi trường bán bảo hiểm. Rất nhiều vụ việc tranh chấp cho thấy quyết định mua bảo hiểm của khách hàng xuất phát từ sự tin vào những yếu tố mời chào hấp dẫn, thiếu minh bạch từ một số nhân viên ngân hàng hơn là dựa trên sự nghiên cứu, nhận thức rõ về sản phẩm bảo hiểm.
Luật sư Trần Minh Hải - Đoàn luật sư TP Hà Nội
Đánh giá về độ phức tạp của các điều khoản trong hợp đồng bảo hiểm, luật sư Nguyễn Văn Tuấn – Giám đốc Hãng Luật TGS cho rằng, hợp đồng bảo hiểm nhân thọ có độ phức tạp cao, chỉ có thể hiểu được 70% hợp đồng là nhiều.
Chỉ cần một từ lắt léo trong hợp đồng đến khi xảy ra tranh chấp ở tòa thì khách hàng cũng thua. Trong khi họ thường không đọc, không hiểu hết các điều khoản trong hợp đồng mà chỉ nghe tư vấn là ký. Vì vậy, hợp đồng bảo hiểm làm sao bảo vệ được khách hàng, nội dung rõ ràng, ngắn gọn, thông tin đầy đủ.
Đưa ra lời khuyên cho khách hàng mua bảo hiểm, luật sư Nguyễn Văn Tuấn cho rằng, bản chất của bảo hiểm là bảo vệ người tham gia trước các rủi ro không lường trước chứ không bảo vệ tình trạng sẵn có.
Vì thế, nếu cố tình kê khai sai về tình trạng sức khỏe mặc dù biết bản thân mình đã mắc bệnh trước đó, người tham gia có thể không được chi trả bất cứ quyền lợi nào. Điều quan trọng nhất là người mua cần cẩn trọng khi chọn mua bất kỳ gói bảo hiểm nào, nhất là các gói bảo hiểm kéo dài hàng chục năm.
Để người dân yên tâm “chọn mặt gửi vàng”
Kinh doanh bảo hiểm nhân thọ là loại hình kinh doanh hợp pháp có điều kiện được quản lý bởi Bộ Tài chính, Bộ Công Thương và đối với MB Ageas Life là Bộ Quốc phòng.
Hiện tại, trên thị trường bảo hiểm Việt Nam mới có 18 công ty bảo hiểm nhân thọ được Nhà nước công nhận. Nhưng trên thực tế xuất hiện nhiều công ty không có trong danh mục trên đang thực hiện một số hành vi bán bảo hiểm dưới nhiều hình thức. Chính vì vậy, Nhà nước cần phải thắt chặt quản lý các công ty bảo hiểm và xử lý các công ty bảo hiểm “ảo”, bất hợp pháp đang hoạt động.
PSG.TS Đinh Trọng Thịnh nêu quan điểm, không vì một vấn đề chưa đúng của một vài DN hoặc một số đại lý bảo hiểm thiếu chuyên nghiệp, thiếu đạo đức kinh doanh mà vai trò của bảo hiểm nhân thọ trong cuộc sống giảm đi. DN và cá nhân nào làm sai, luật pháp và các cơ quan, ban ngành sẽ có những chế tài để xử lý theo đúng pháp luật.
Ngành bảo hiểm nói chung và bảo hiểm nhân thọ nói riêng sẽ tiếp tục phát triển và ngày càng chất lượng hơn khi Luật Kinh doanh bảo hiểm mới có hiệu lực thi hành. Những chính sách mới hứa hẹn là yếu tố tích cực thúc đẩy thị trường bảo hiểm phát triển và đặc biệt khi người tiêu dùng biết cách chọn mặt gửi vàng khi tham gia bảo hiểm.
Sau khi nắm bắt thông tin dư luận, ngày 10/4, Bộ Tài chính đã có công văn gửi Công ty MVI yêu cầu tăng cường kiểm soát hoạt động của DN. Theo đó, Bộ Tài chính yêu cầu Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ MVI rà soát các thông tin về hợp đồng bảo hiểm giao kết với bà Nguyễn Thị Ngọc Lan và quá trình tư vấn của đại lý bảo hiểm cũng như việc công bố thông tin cho khách hàng khi thay đổi chủ đầu tư và đổi tên DN. Cùng đó, rà soát công tác dịch vụ và chăm sóc khách hàng đối với các hợp đồng bảo hiểm có hiệu lực.
Ngay sau đó, Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm cũng ban hành Công văn số 453/QLBH-NT về việc tăng cường kiểm soát hoạt động của DN bảo hiểm, yêu cầu các DN bảo hiểm nhân thọ tăng cường kiểm tra, giám sát việc thực hiện hợp đồng đại lý bảo hiểm, đánh giá chất lượng tư vấn, giới thiệu, chào bán sản phẩm bảo hiểm của đại lý bảo hiểm. Đồng thời, nghiêm túc xử lý trách nhiệm của đại lý bảo hiểm trong trường hợp vi phạm quy định của pháp luật.
Thời gian qua, có nhiều người dân bị ngân hàng ép mua bảo hiểm mới giải ngân hoặc vay với lãi suất ưu đãi. Về vấn đề này, Phó Tổng Thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam Ngô Trung Dũng cho rằng, đây là một nội dung quan trọng cần xử lý. Theo đó, Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam đã yêu cầu các DN bảo hiểm hội viên tăng cường đào tạo, nâng cao kiến thức nghiệp vụ bảo hiểm cho cán bộ ngân hàng bán bảo hiểm. DN bảo hiểm phải có những yêu cầu cụ thể đối với ngân hàng trong việc kiểm tra, giám sát chất lượng tư vấn bảo hiểm của nhân viên ngân hàng được phân công và có những hình thức xử lý kỷ luật nếu nhân viên vi phạm.
Bất kỳ ai, thuộc tầng lớp nào cũng cần có bảo hiểm nhân thọ, bởi bảo hiểm nhân thọ giúp giảm bớt gánh nặng chi trả viện phí, khám chữa bệnh và đặc biệt giúp mỗi gia đình có trụ cột tài chính trong những tình huống bất trắc xảy ra. Tại các nước phát triển, tỷ lệ người dân tham gia bảo hiểm lên tới 80 - 90% như ở Mỹ, Nhật Bản và Singapore; 35 - 40% tại Thái Lan, Malaysia trong khi ở Việt Nam chỉ khoảng 11%.
PGS.TS Đinh Trọng Thịnh - giảng viên cao cấp tại Học viện Tài chính
