KTĐT - Tôi là con cháu của người sáng lập hãng, toàn bộ xe Toyota đều mang họ của tôi. Đối với tôi, việc chiếc xe bị thương cũng giống như thân thể của chính tôi bị thương.
Ông Akio Toyoda - Tổng Giám đốc tập đoàn Toyota đã phát biểu trước Ủy ban cải cách chính phủ - Giám sát hạ viện Mỹ trong buổi điều trần diễn ra hôm qua ngày 24/2 thừa nhận: “Tôi có trách nhiệm lớn trong việc gây ra sự lo ngại cho khách hàng về tính an toàn của xe Toyota trong những tháng gần đây".
Thứ nhất, về tư tưởng quản lý chất lượng của Toyota. Bản thân tôi cũng như hãng Toyota đều hiểu rằng không có gì tồn tại hoàn hảo nếu không trải qua thất bại.
Đôi khi ta phát hiện ra những khiếm khuyết hoặc ta gặp phải thất bại. Những lúc như thế, ta dừng lại ở đó, truy cứu nguyên nhân một cách triệt để, sau đó điều chỉnh và cải tiến.
Việc né tránh vấn đề hoặc vờ như không biết hoặc gian lận là điều mà hãng Toyota với tự hào truyền thống của mình tuyệt đối không bao giờ làm.
Việc mang đến cho xã hội một sản phẩm ưu việt hơn bằng những cải tiến không ngừng là tư tưởng chính mà hãng chúng tôi tâm đắc từ khi bước vào ngành công nghiệp chế tạo.
Thứ hai, tôi muốn trở lại nguyên nhân của việc thu hồi xe lần này. Trong vài năm qua, Toyota đã nhanh chóng mở rộng hoạt động kinh doanh, nhưng thành thực mà nói, tốc độ tăng trưởng đó đã diễn ra quá nhanh.
Trình tự ưu tiên trong kinh doanh của Toyota nguyên là: (1) an toàn, (2) chất lượng, (3) số lượng (với ý nghĩa giao xe đến khách hàng kịp thời).
Vì trình tự ưu tiên bị phá vỡ nên chúng tôi không còn thời gian để nghĩ tới việc dừng lại và cải tiến.
Chúng tôi lẽ ra nên kiểm điểm nghiêm túc việc đuổi theo sự tăng trưởng vượt quá tốc độ phát triển của nhân lực và bộ máy tổ chức dẫn đến thiếu sót trong công tác lắng nghe phản ánh của khách hàng để tạo ra sản phẩm tốt hơn.
Vì vậy, việc để xảy ra vấn đề lỗi chất lượng dẫn đến việc phải thu hồi xe, hay việc để tai nạn xảy ra vì lỗi chất lượng là điều vô cùng đáng tiếc.
Đặc biệt, lần này tôi bày tỏ sự chia buồn sâu sắc đến gia đình Saylor ở San Diego đã mất đi 4 người trong vụ tai nạn (trên xe Lexus của Toyota), và xin hứa rằng sẽ không để thảm kịch đó lặp lại một lần nữa.
Tôi là con cháu của người sáng lập hãng, toàn bộ xe Toyota đều mang họ của tôi. Đối với tôi, việc chiếc xe bị thương cũng giống như thân thể của chính tôi bị thương. Mong muốn tạo ra xe Toyota an toàn, mong muốn khách hàng yên tâm sử dụng xe Toyota của tôi chắc chắn nhiều hơn hết thảy mọi người.
Chính bản thân tôi, với tư cách là một người đứng đầu sẽ cố gắng dốc toàn bộ sức lực xây dựng cơ cấu tổ chức để tái xác nhận và thực hiện quan điểm giá trị của nghành chế tạo từ này về sau là: an toàn – chất lượng là quan trọng nhất, điều mà Toyota đã tâm niệm ngay từ những ngày đầu thành lập.
Thứ ba, về vấn đề quản lý chất lượng từ nay về sau. Cho đến bây giờ, tại Toyota, việc phán đoán có hay không thực hiện thu hồi được quyết định khi phụ trách bộ phận bảo hành chất lượng xác nhận có hay không vấn đề kỹ thuật, cần hay không cần bằng chứng tham chiếu với pháp luật.
Nhưng, nếu quay trở lại vấn đề lần này, chúng tôi thấy rằng quan điểm của chúng tôi trong việc suy nghĩ đến vấn đề chất lượng nhìn từ góc độ quan điểm của khách hàng là chưa đủ.
Từ kiểm điểm lần này, chúng tôi sẽ cải tiến theo trình tự đã được quyết định thống nhất như sau: khi thực hiện thu hồi, bộ phận kinh doanh nhất định phải thêm vào cơ cấu quản lý một bộ phận thực hiện phán đoán có trách nhiệm nhìn từ quan điểm “tuyệt đối ưu tiên sự an toàn của khách hàng”.
Vì vậy sẽ xây dựng hệ thống liên lạc các phản ánh của khách hàng trên toàn thế giới đến bộ phận kinh doanh kịp thời và một tổ chức có thể phán đoán tình hay ngay gần tại khu vực của khách hàng để ứng biến ngay.
Và, để tránh đưa ra những phán đoán sai lầm dựa trên lý thuyết, chúng tôi sẽ tổ chức hệ thống tư vấn về quản lý chất lượng đối với các bộ phận bên ngoài. Đặc biệt chúng tôi sẽ gửi người quản lý an toàn sản phẩm và nâng cao quyền hạn và trách nhiệm liên quan đến quản lý chất lượng cho trung tâm kiểm soát chất lượng xe tại Mỹ.
Điều quan trọng nữa là chúng tôi sẽ triệt để chỉ đạo đội ngũ kinh doanh phải tự mình lái xe thực tế, phải tự xác nhận được có vấn đề hay không và độ nghiêm trọng của nó như thế nào.
Bản thân tôi cũng là một người đang thực hiện khóa huấn luyện dành cho chuyên viên thử xe để có thể tự mình phán đoán được xe tốt hay xấu một cách chuyên nghiệp. Chúng tôi xác nhận rằng chúng tôi sẽ phán đoán sự việc không chỉ dựa trên các báo cáo hay số liệu trong phòng họp, mà chúng tôi sẽ xem xét sự việc trên thực tế và thực hiện đánh giá vấn đề từ quan điểm của khách hàng trước tiên.”
