Tham gia đoàn công tác còn có TS Nguyễn Đình Hưng- Phó Giám đốc Sở Y tế Hà Nội, đại diện lãnh đạo phòng CTXH BV Hữu nghị Việt Đức, BV Phụ sản T.Ư, BV Nhi T.Ư.
Phát biểu tại buổi làm việc với 2 bệnh viện, PGS.TS Lương Ngọc Khuê cho biết, so với các nước trên thế giới, hoạt động CTXH trong BV tại Việt Nam còn mới và chưa nhiều người hiểu rõ. Chính vì vậy, việc đánh giá lại việc Thông tư 43/2015/TT-BYT sau 8 năm hoạt động là cần thiết để xem xét, chỉnh sửa cho phù hợp với tình hình mới.
TS Nguyễn Đình Hưng - Phó Giám đốc Sở Y tế Hà Nội cho biết, Thông tư 43 ra đời giúp các BV có định hướng trong hoạt động CTXH. Đây là đơn vị cầu nối quan trọng giữa người bệnh với nhân viên y tế, góp phần nâng cao sự hài lòng của người bệnh và chất lượng BV. Theo TS Nguyễn Đình Hưng, CTXH trong BV tại Hà Nội cũng gặp không ít khó khăn. Có không ít NV chỉ chú trọng vào phát triển các dịch vụ, kỹ thuật thu được tiền, trong khi CTXH giúp BV nâng cao uy tín, giữ chân và thu hút thêm người bệnh.
Báo cáo với đoàn công tác, ThS.BS Vũ Thị Thu Hiền - Trưởng phòng CTXH BV Phụ sản Hà Nội cho biết, Phòng CTXH của BV được thành lập từ 2016 với 5 nhân sự, đến nay tới năm 2023, phòng CTXH đã quy tụ được đội ngũ nhân viên gồm 32 thành viên. Từ 3 nhiệm vụ chính ban đầu là tuyên truyền và quan hệ công chúng, an sinh xã hội cho nhóm đối tượng ưu tiên, hỗ trợ người bệnh và nhân viên y tế, đến nay, phòng CTXH còn đảm nhiệm thêm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng (CSKH), hợp tác quốc tế, tổ chức sự kiện, đào tạo về CTXH, Tổ thư ký ban giám đốc, bảo lãnh viện phí, mạng lưới CTXH tại các khoa phòng.
Trong đó, hoạt động của Tổ CSKH trực thuộc phòng CTXH được thành lập vào tháng 2 năm 2017, trong đó, bộ phận chỉ dẫn - tiếp đón thuộc tổ CSKH được phân công trực đứng sảnh ngay trước các khoa Khám bệnh. Tổng số lượt đón tiếp, chỉ dẫn từ khi thành lập tổ đến nay là 414.435 lượt. Tổng số lượt gọi điện CSKH nội trú là 156.220 lượt gọi điện.
Từ 2016 đến tháng 6/2023, phòng CTXH đã tiếp nhận 162 sự vụ đối với gia đình bệnh nhân có giấy đề nghị, tường trình đối với BV, đồng thời, phòng cũng làm đầu mối giúp đỡ 86 trường hợp bệnh nhân với các hoàn cảnh khó khăn, thuộc hộ nghèo về kinh tế, người khuyết tật, trí tuệ chậm phát triển, mắc bệnh hiểm nghèo, nan y... Đối với những trường hợp rủi ro, éo le trong cuộc sống, BV thăm hỏi kịp thời và động viên tinh thần, hỗ trợ một phần hoặc hoàn toàn viện phí cho người bệnh. Phòng CTXH tổ chức chuỗi chương trình giáo dục sức khỏe sinh sản học đường và an toàn tình dục. Là BV chuyên khoa phụ sản, Phòng CTXH đã phối hợp tổ chức nhiều chương trình cung cấp thông tin, tuyên truyền, giáo dục sức khỏe giới tính và bảo vệ sức khỏe sinh sản cho thế hệ trẻ của đất nước, để nâng cao được chất lượng dân số trong tương lai: Tổ chức được 77 truyền thông tư vấn sức khỏe sinh sản cho 40.567 lượt học sinh, sinh viên tham gia của các trường tiểu học, THCS, THPT, đại học, hỗ trợ và làm cố vấn chuyên môn cho tổ chức SEFY Việt Nam (Sex Education For You) để thực hiện mạng lưới giáo dục giới tính trên cả nước…
Ngoài kêu gọi, vận động, tiếp nhận tài trợ, hỗ trợ người bệnh với số tiền lên đến hàng trăm tỷ đồng, phòng CTXH cũng là đầu mối và chịu trách nhiệm tiếp công dân khi có thắc mắc, khiếu kiện, khiếu nại. Việc làm này đã giúp giảm áp lực cho nhân viên y tế để họ có thể dành thời gian, tận tâm, tận sức chăm sóc người bệnh.
Tuy nhiên, BV Phụ sản Hà Nội cũng gặp khó khăn như: Nhân viên CTXH chưa có kinh nghiệm thực hành CTXH trong ngành Y, chưa được đào tạo chuyên sâu về CTXH nên chưa có điều kiện được thực tập, thực hành nhiều trong xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong BV. Ngoài ra, thiếu các kỹ năng về tăng cường truyền thông CTXH như: Tiếp thị xã hội, kỹ năng gây quỹ như tổ chức sự kiện, viết dự án vận động, tư vấn tâm lý cho người bệnh... Chưa xây dựng được mạng lưới CTXH đồng bộ từ tổ, bộ phận đến các khoa, phòng và trung tâm. Do vậy, hiệu quả giải quyết các vấn đề của cá nhân, gia đình, nhóm và cộng đồng chưa mang tính bền vững.
Tại BV Xanh Pôn, kể từ khi thành lập vào năm 2017, đến nay, phòng CTXH đã kêu gọi hỗ trợ cho 705 người bệnh có hoàn cảnh khó khăn, các suất ăn từ thiện cho bệnh nhân với tổng giá trị trên 18 tỷ đồng, kêu gọi các hoạt động tài trợ và phát triển bệnh viện trên 100 tỷ đồng. Phòng CTXH bám sát 7 nhiệm vụ hoạt động theo Thông tư 43 quy định để đạt được những hiệu quả nhất.
TS Nguyễn Đức Long - Giám đốc BV Xanh Pôn cho biết, phát huy thế mạnh là BV tiên phong về công nghệ của Thủ đô, đã thực hiện công tác chăm sóc khách hàng qua tổng đài , triển khai hệ thống tin nhắn CSKH. BV đã triển khai tin nhắn SMS chăm sóc khách hàng cho bệnh nhân tại BV với tổng số trung bình 8.000 tin nhắn/tuần, mang lại sự hài lòng cho người bệnh. BV đã triển khai App Mobile BV Đa khoa Xanh Pôn với gần 10.000 lượt tải app…
Đại diện Phòng CTXH BV Xanh Pôn đề nghị đầu tư cơ sở hạ tầng hiện đại và đồng bộ nhằm tạo môi trường khám chữa bệnh tiện nghi, thoải mái cho người bệnh tới khám và điều trị. Ngoài ra, cần các tiêu chuẩn hóa chức danh CTXH trong BV; tăng phụ cấp cho các cán bộ CTXH vì tiếp xúc trực tiếp với người bệnh và có mặt tại BV bất cứ khi có nhiệm vụ. Đồng thời, Phòng CTXH cũng đề nghị được cung cấp kiến thức và tập huấn kỹ năng chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên (CTXH, CSKH, Truyền thông, Marketing....) góp phần đạt hiệu quả cao trong quá trình công tác…
Ghi nhận những nỗ lực của 2 BV đầu ngành của Thủ đô trong hoạt động CTXH, PGS.TS Lương Ngọc Khuê đề nghị các BV phải luôn xác định, BV là một xã hội thu nhỏ với rất nhiều hoạt động diễn ra cả ngày lẫn đêm, vô cùng phức tạp. Hoạt động CTXH giúp BV giải quyết những mối quan hệ với bệnh nhân, là đầu mối đứng ra giúp lãnh đạo BV giải quyết các sự cố hoặc những thắc mắc với người bệnh. Tuy không tạo ra tài sản trực tiếp, nhưng những hoạt động CTXH gián tiếp giúp các BV nâng cao uy tín, củng cố thương hiệu và làm hài lòng người bệnh.
PGS.TS Lương Ngọc Khuê đưa ra thực tế, một ngày tại BV Xanh Pôn tiếp đón gần 10.000 người, trong đó có cả người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế, học sinh thực tập. Làm sao để 10.000 người đều cảm thấy hài lòng khi ở BV Xanh Pôn chính là nhiệm vụ và vai trò của Phòng CTXH.
Trưởng đoàn kiểm tra, PGS.TS Lương Ngọc Khuê cũng đề nghị BV phải xây dựng kế hoạch hàng năm của Phòng CTXH; xây dựng mạng lưới CTXH tại các khoa, phòng; tăng cường công tác tập huấn để mỗi cán bộ y tế là một nhân viên CTXH yêu thương và làm hài lòng người bệnh.
