Hà Nội nỗ lực tăng sự hài lòng: Thay đổi ở "công chức" và "công dân"

Thay đổi từ nhận thức đến hành động

Năm 2022, Hà Nội đạt Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức về sự phục vụ của các cơ quan hành chính Nhà nước (SIPAS) có tỷ lệ tăng ấn tượng nhất, với 4,9% (xếp thứ 30/63 tỉnh, TP) và Chỉ số cải cách hành chính (PAR Index) xếp thứ 3/63 tỉnh 63 tỉnh, TP. Trong đó kết quả giải quyết hồ sơ TTHC cho tỷ lệ đúng và trước hẹn rất cao: Toàn TP đạt 99,8%, trong đó cấp huyện đạt cao nhất (99,86%). So với năm 2021, tỷ lệ tiếp nhận và giải quyết hồ sơ ở cả 3 cấp của TP đạt 4,94/5 điểm (98,8%). Hà Nội được Trung ương đánh giá cao trong công tác kiểm soát TTHC, đặc biệt kết quả ấn tượng trong triển khai những nhiệm vụ của Đề án 06/CP.

Tuy nhiên, theo đại diện Văn phòng UBND TP, so với 2021, năm 2022, Hà Nội có kết quả SIPAS giữ nguyên thứ 30/63 tỉnh, TP và PAR Index tăng 7 bậc (thứ 3/63 tỉnh, TP)- kết quả chưa làm TP hài lòng với vị thế và điều kiện TP đang có. Nguyên nhân có thể thấy một phần do Hà Nội đông dân (10 triệu dân và trên 350.000 doanh nghiệp), số đơn vị hành chính cấp huyện và số TTHC phải giải quyết hằng năm lớn hơn nhiều so với các địa phương khác (trung bình 3,5-4 triệu hồ sơ/năm); đòi hỏi về chất lượng phục vụ giải quyết TTHC cũng cao hơn. Vì thế, việc cải cách TTHC của Hà Nội sẽ phức tạp hơn.

Để khắc phục những hạn chế và nâng cao chất lượng giải quyết TTHC, TP xác định con người là yếu tố tiên quyết đến sự thành công mọi cuộc cải cách, nên đang tập trung trước hết vào các giải pháp làm thay đổi từ nhận thức đến hành động ở 2 nhóm đối tượng là "công chức thực hiện giải quyết TTHC" và "công dân thực hiện TTHC".

Trong đó, “công dân thực hiện TTHC” là đối tượng TP đặt mục tiêu “lấy sự hài lòng của người dân là thước đo cho mọi kết quả thực hiện”. Đầu tiên, phải thay đổi cái nhìn của công dân về những phương pháp, cách làm mà TP đã và đang thực hiện; xóa bỏ cái nhìn về cơ quan hành chính “hành là chính”, thay vào đó là “hành chính phục vụ” theo phương thức “dịch vụ”. Đồng thời, làm thay đổi cảm nhận của họ khi đến cơ quan công sở khô khan, là cảm giác được phục vụ bằng các “dịch vụ tiện ích”: In ấn, photo, hướng dẫn thân thiện và chuyên nghiệp với các tiện ích công nghệ phụ trợ, trợ lý ảo, những giải pháp kỹ thuật hiện đại và thực hiện đồng bộ tại mọi bộ phận “một cửa” toàn TP với mô hình “Bộ phận một cửa hiện đại các cấp”.

Cùng đó, phương thức giao tiếp truyền thống giữa cơ quan hành chính Nhà nước với công dân được đổi mới với phương châm “trải nghiệm một lần, lan tỏa nhiều lần”; mở rộng kênh truyền thông qua mạng xã hội song hành các kênh truyền thống. TP cũng đề xuất khôi phục có cải tiến hệ thống loa phường- một phương thức truyền thông được nhận định vẫn có tính hiệu quả đặc biệt trong hướng dẫn thực hiện dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) và thực hiện Đề án 06/CP hiện nay.

Đáng chú ý, khảo sát thực tế cho thấy, toàn TP đang đẩy mạnh, lan tỏa những sáng kiến cải cách hành chính của chính quyền cơ sở: Các tổ cơ động hỗ trợ công dân thực hiện DVCTT tại nhà, tổ xung kích số (các phường ở quận Ba Đình, quận Hai Bà Trưng…); mô hình “TTHC không chờ" triển khai tại UBND các quận Hoàn Kiếm, Đống Đa, huyện Gia Lâm…

Hay mô hình “Ngày thứ sáu xanh” tại bộ phận “một cửa” UBND huyện Hoài Đức (với 4 thủ tục chấm dứt hoạt động hộ kinh doanh, chuyển trường cho học sinh trung học, chuyển trường cho học sinh tiểu học, cấp giấy giới thiệu đi thăm viếng mộ liệt sĩ), công dân được trả kết quả trong 60 phút thay vì phải chờ 2-10 ngày theo quy định; sáng kiến “Ngày thứ Tư tốc ký” và “Một hồ sơ, ba kết quả” tại bộ phận “một cửa” UBND quận Hai Bà Trưng…

Đối với “công chức thực hiện giải quyết TTHC”, theo Văn phòng UBND TP, là đối tượng nòng cốt quyết định hiệu quả các kết quả ứng dụng công nghệ thông tin hoặc giải pháp cải cách TTHC, cầu nối quan trọng giữa cơ quan hành chính Nhà nước với công dân. Đội ngũ công chức của TP đã cơ bản đáp ứng yêu cầu về vị trí việc làm, trình độ chuyên môn, kỷ luật kỷ cương, song TP xác định vẫn cần đổi mới, quyết liệt hơn trong việc bố trí sắp xếp vị trí việc làm phù hợp chuyên môn nghiệp vụ.

Đặc biệt, việc lựa chọn cán bộ công chức thực hiện nhiệm vụ tại bộ phận “một cửa” cần được các cấp TP ưu tiên và quan tâm tới cả những yếu tố kỹ năng mềm như giao tiếp ứng xử, xử lý tình huống…; mạnh dạn đề xuất hình thức khen thưởng hoặc cơ chế khuyến khích (ưu tiên quy hoạch, bổ nhiệm, đào tạo...) cho đội ngũ này.

Cũng theo Văn phòng UBND TP, TP đang tập trung vào các biện pháp tăng cường tỷ lệ sử dụng DVCTT; tuyên truyền hỗ trợ người dân thực hiện DVCTT bằng các hình thức; kiến nghị các bộ ngành hoàn thiện quy trình điện tử đảm bảo đường truyền ổn định để dễ thực hiện, tránh tạo thêm TTHC hoặc không thao tác được dẫn đến “hiệu ứng ngược”... TP phấn đấu hết năm nay đạt 100% cán bộ, đảng viên, công chức, viên chức, đoàn viên, học sinh 14 tuổi trở lên và 80-90% công nhân, người lao động, công dân trên địa bàn có tài khoản định danh điện tử, tài khoản trên Cổng DVC quốc gia và cài đặt, sử dụng ứng dụng VnelD.

Quan tâm hơn nữa đến nhân tố con người 

Cùng đề cập nhân tố “con người” trong những giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức, TS. Hoàng Thị Thúy Hằng- Đại biểu HĐND TP Hà Nội nêu: Đến giao dịch tại các cơ quan hành chính Nhà nước, người dân mong muốn điều gì, nói cách khác, điều gì làm họ hài lòng? Đó là, họ cần một môi trường đón tiếp, xử lý nhu cầu hợp pháp chính đáng của mình một cách thân thiện, văn minh; họ cần được biết họ phải làm gì, đến đâu, gặp ai; họ phải chuẩn bị những gì, giải quyết trong bao lâu, mất bao tiền; càng tiết kiệm càng tốt (thời gian, công sức đi lại, tài liệu chuẩn bị, tiền). Trường hợp có thắc mắc, vướng mắc thì họ gặp ai, ai lắng nghe họ và giải quyết thế nào?

Theo đại biểu này, chính quyền TP đang rất nỗ lực thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp cải cách hành chính, nâng cao chất lượng, hiệu lực hiệu quả hoạt động bộ máy chính quyền các cấp, chất lượng phục vụ tổ chức và người dân. Những giải pháp đó là đúng đắn và đã cơ bản đạt được mục tiêu đề ra, tuy nhiên, việc tìm các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của tổ chức, người dân đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính của TP, đồng thời với nâng cao hiệu quả quản trị xã hội của chính quyền TP, luôn là nhiệm vụ cần được tiến hành thường xuyên.

Với nhận thức đó, bà Hoàng Thị Thúy Hằng đề nghị TP quan tâm hơn nữa đến nhân tố con người trong việc nâng cao sự hài lòng của tổ chức, người dân. Trước hết, cần xác định vai trò người đứng đầu cơ quan có tính dẫn dắt, tác động rất lớn đến toàn bộ sự vận hành, hiệu quả hoạt động của cơ quan hành chính, nên cần tiếp tục gắn chế độ đánh giá mức độ tín nhiệm, kết quả thực hiện nhiệm vụ và bố trí vị trí công tác khi thực hiện luân chuyển, điều động theo quy định với chất lượng giải quyết TTHC, uy tín của cơ quan và sự hài lòng của người dân ở lĩnh vực, đơn vị họ phụ trách, theo dõi.

“Điều này buộc người đứng đầu phải sâu sát các hoạt động công vụ của tổ chức, bộ phận, cán bộ, công chức thuộc quyền quản lý. Thông qua cơ chế tự kiểm tra, giám sát, thanh tra nội bộ do trực tiếp người đứng đầu theo dõi, chỉ đạo sẽ giảm thiểu tình trạng vi phạm kỷ cương hành chính trong thực thi công vụ của công chức, viên chức”- đại biểu nhấn mạnh.

Song song đó, bà Hoàng Thị Thúy Hằng cũng đề xuất TP có những giải pháp hiệu quả tiếp tục cải thiện môi trường giao dịch với công dân, tổ chức hướng đến sự thuận tiện, hiện đại; nâng cao tính minh bạch trong giải quyết TTHC, trong đó đường dây nóng tiếp thu phản ánh kiến nghị về TTHC ở các cơ quan hành chính cần được thực hiện có trách nhiệm, tránh hình thức.

Đáng chú ý, đại biểu đề nghị xây dựng, hoàn thiện cơ chế và chế tài xử lý các vi phạm trong quy trình tiếp nhận, giải quyết TTHC và giao dịch với tổ chức, người dân để đảm bảo mọi hành vi vi phạm quy chế, quy trình tiếp nhận và giải quyết TTHC, giải quyết công vụ của công chức được lượng hóa thành chế tài xử lý về kỷ luật hành chính cụ thể; đảm bảo xử lý nghiêm, kịp thời, công khai, công bằng. Ngược lại, mọi hành vi lợi dụng dân chủ để xúc phạm hoặc cản trở quá trình thực thi nhiệm vụ của công chức, của cơ quan Nhà nước cần được thông tin công khai, cảnh báo tại bộ phận “một cửa” và trên đường dây nóng, được xử lý nghiêm với các chế tài phù hợp.