Hà Nội bàn giải pháp tăng sự hài lòng: Hướng tới “5 dễ” cho người dân

Hội thảo khoa học “Cải thiện, nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan, đơn vị thuộc TP Hà Nội” do UBND TP Hà Nội chủ trì tổ chức sáng nay (13/12) đã thu hút nhiều ý kiến của các chuyên gia, nhà khoa học, đại diện cơ quan chuyên môn, các cấp chính quyền TP. Qua đó đã làm rõ hơn thực trạng và đề xuất giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức, doanh nghiệp đối với sự phục vụ của các cơ quan, đơn vị thuộc TP.

Các ý kiến tập trung vào các vấn đề như cơ sở lý luận về đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ hành chính (SIPAS) do Bộ Nội vụ tổ chức triển khai; mối quan hệ với các chỉ số đánh giá hiệu quả hoạt động của chính quyền khác. Thực tiễn triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức ở một số địa phương; những khó khăn vướng mắc, nguyên nhân và kinh nghiệm thực tiễn trong triển khai đo lường sự hài lòng tại Hà Nội. Đồng thời đề xuất giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan, đơn vị thuộc TP thời gian tới…

Còn tình trạng người dân phải bổ sung hồ sơ nhiều lần

Đáng chú ý, về kết quả Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh ở Việt Nam (PAPI), bà Đỗ Thanh Huyền- Chuyên gia phân tích chính sách công của UNDP Việt Nam cho hay, Chỉ số tổng hợp PAPI năm 2022 của Hà Nội đạt 43,9 điểm, thuộc nhóm đạt điểm “cao”, trong đó các chỉ số “Tham gia của người dân ở cấp cơ sở”, “Công khai, minh bạch” thuộc nhóm “cao”; các chỉ số “Trách nhiệm giải trình với người dân”, “Kiểm soát tham nhũng trong khu vực công”, “Thủ tục hành chính (TTHC) công”, “Quản trị điện tử” thuộc nhóm “trung bình - cao”. Tuy nhiên, các chỉ số “Cung ứng dịch vụ công”, “Quản trị môi trường” còn thuộc nhóm “trung bình - thấp” và “thấp”.

Từ những phân tích cụ thể, bà Đỗ Thanh Huyền cho rằng, TP cần xác định những điểm còn yếu kém, sụt giảm đáng kể qua 2 năm 2021-2022, để lựa chọn một số lĩnh vực ưu tiên, tập trung giải pháp quyết liệt nhằm cải thiện, nâng cao sự hài lòng của người dân.

"Bên cạnh nghiêm túc thực hiện các biện pháp phòng chống tham nhũng trong khu vực công, TP và các cơ quan, đơn vị cần tạo các kênh tương tác hữu hiệu giữa chính quyền và người dân để không chỉ chia sẻ thông tin mà còn giải thích cụ thể những vướng mắc, tồn tại. Thực hiện cung ứng dịch vụ công trực tuyến với sự tham gia chủ động, tích cực của người dân thông qua đưa dịch vụ đến họ, nhất là người dân nơi xa trung tâm xã tại khu vực nông thôn...”- chuyên gia này đề xuất.

Đánh giá về Chỉ số SIPAS, Viện trưởng Viện Nghiên cứu phát triển KT-XH Hà Nội Lê Ngọc Anh cho rằng, Chỉ số này của TP đạt khá cao, được cải thiện qua từng năm 2020-2022, trong đó năm 2022 tại khối sở và khối huyện đều đạt trên 90%. Tuy nhiên, dù SIPAS của TP đạt cao nhưng chưa có sự ổn định, đồng đều giữa các cơ quan, đơn vị. Kết quả khảo sát chỉ số này hằng năm tại một số đơn vị vẫn chưa phản ánh đầy đủ, sát thực trạng, chất lượng giải quyết TTHC của cơ quan hành chính Nhà nước cũng như sự mong đợi của người dân, tổ chức đối với việc giải quyết TTHC.

“Có nơi, có lúc người dân còn khó tiếp cận dịch vụ; thái độ làm việc của cán bộ trực tiếp giải quyết hồ sơ còn thờ ơ, thiếu trách nhiệm; tình trạng phải bổ sung hồ sơ nhiều lần để được tiếp nhận, giải quyết vẫn còn. Người dân còn gặp khó khăn trong quá trình góp ý, phản ánh, kiến nghị”- ông Lê Ngọc Anh thông tin.

Trước thực tế đó, Viện Nghiên cứu phát triển KT-XH Hà Nội đề xuất một số nhóm giải pháp liên quan đến tiếp cận dịch vụ, TTHC, công chức giải quyết TTHC, kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công và tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị. Đặc biệt, các cơ quan đơn vị rất cần cung cấp đầy đủ, kịp thời thông tin và mở rộng hình thức thông tin để người dân, tổ chức biết về cơ quan tiếp nhận, giải quyết TTHC một cách dễ dàng tại trụ sở cơ quan, trên Cổng/Trang thông tin điện tử.

“Cùng với đó, nghiêm túc rà soát, kiến nghị đơn giản hóa những TTHC rườm rà, phức tạp, tránh tình trạng công chức giải quyết tự ý đòi bổ sung những giấy tờ khác ngoài quy định. Tăng tần suất kiểm tra công vụ, kiểm tra cải cách hành chính, nhất là tại cấp xã, nhằm chấn chỉnh kỷ cương hành chính và xử lý ngay những trường hợp vi phạm về thái độ giao tiếp ứng xử. Đặc biệt cần xử lý nghiêm trường hợp cán bộ công chức đòi hỏi giấy tờ sai quy định, tự đặt thêm khâu công việc, nhũng nhiễu, tiêu cực”- ông Lê Ngọc Anh đề nghị.

Dưới góc nhìn từ doanh nghiệp, Phó Chủ tịch - Tổng thư ký Hiệp hội Doanh nghiệp nhỏ và vừa TP Hà Nội Mạc Quốc Anh cho rằng, chỉ số Cải cách hành chính của TP ngày càng được nâng cao, cũng nhờ các cấp, ngành thường xuyên rà soát loại bỏ những nội dung bất cập. Song, thực tế vẫn còn một số trường hợp công chức ở một vài đơn vị gây khó khăn cho doanh nghiệp và doanh nghiệp phải đi lại nhiều lần thay vì chỉ một lần đầy đủ, tiết kiệm thời gian và chi phí.

“Chúng tôi kỳ vọng TP sẽ tiếp tục có những đột phá mạnh mẽ về cải cách TTHC, nền công vụ hiện đại; đổi mới công tác cán bộ, công chức theo tinh thần vì cộng đồng doanh nghiệp, vì người dân, tạo nên một bước ngoặt lớn xứng đáng với vị thế của Thủ đô. Về dài hạn, tăng cường công tác tư vấn hỗ trợ để doanh nghiệp tiếp cận dễ dàng và sử dụng hiệu quả các nguồn hỗ trợ về vốn, tín dụng…”- ông Mạc Quốc Anh bày tỏ.

Đẩy mạnh xây dựng chính quyền số để xử lý các điểm nghẽn

Tại Hội thảo, Vụ trưởng Vụ Cải cách hành chính (Bộ Nội vụ) Phạm Minh Hùng đánh giá, các ý kiến tại Hội thảo cho thấy, quyết tâm cải thiện nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức đang lan tỏa mạnh mẽ trong các cơ quan hành chính, các cấp, ngành của TP. Các cơ quan, đơn vị đều đưa ra những giải pháp riêng, song đều đặt ra trọng trách cho đội ngũ cán bộ, công chức Thủ đô về nâng cao đạo đức công vụ, chấp hành kỷ cương hành chính và kỹ năng hành chính.

Đồng tình với một số ý kiến cho rằng sự hài lòng của người dân phụ thuộc nhiều yếu tố và thực tế ở các địa bàn nông thôn, thành thị là khác nhau, song ông Phạm Minh Hùng đề nghị, bản thân các cơ quan hành chính của TP trước tiên phải xác định nâng cao hơn nữa trách nhiệm, ý thức phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, tổ chức tốt việc phục vụ người dân, doanh nghiệp.

“Chất lượng phục vụ người dân thể hiện trước hết ở chất lượng xây dựng, tổ chức thực hiện các chính sách quan trọng liên quan mật thiết đến đời sống. Trong đó, TP cần chấp nhận những yếu tố thuận lợi và khó khăn mang tính tự nhiên, đặc thù ở Thủ đô, người dân “khó hài lòng hơn” ở các địa phương khác để nâng cao chất lượng công tác này”- ông Phạm Minh Hùng nhấn mạnh.

Song song đó, Vụ trưởng Vụ Cải cách hành chính đề nghị TP nâng cao chất lượng cung cấp các dịch vụ hành chính công, mở rộng kênh tương tác giữa người dân và chính quyền. Tăng cường thông tin tuyên truyền, trong đó tuyên truyền ngay trong đội ngũ để nâng cao thái độ tinh thần phục vụ, tuyên truyền trong người dân để nâng cao trách nhiệm tham gia xây dựng chính quyền, có sự đánh giá khách quan công bằng đối với các cơ quan hành chính.

“Khi đã có kết quả khảo sát, các cơ quan, đơn vị cần có giải pháp khắc phục những tồn tại hạn chế và duy trì, phát huy những chỉ số được đánh giá cao; phản hồi, giải quyết tốt những phản ánh kiến nghị của người dân, bởi đây là kênh quan trọng giúp TP bổ sung, điều chỉnh những chính sách cho phù hợp”- Vụ trưởng Vụ Cải cách hành chính nêu rõ.

Khẳng định TP tiếp thu toàn bộ ý kiến tại Hội thảo, nhất là ý kiến phát biểu của Vụ trưởng Vụ Cải cách hành chính (Bộ Nội vụ), Phó Chủ tịch UBND TP Hà Minh Hải nhấn mạnh, thời gian qua, việc nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính TP luôn được TP xác định là mục tiêu, yêu cầu trọng tâm trong công tác lãnh đạo, chỉ đạo, điều hành. TP đã ban hành nhiều văn bản chỉ đạo và quán triệt sâu rộng tới các cấp, ngành, từng cán bộ, công chức, viên chức về kỷ cương hành chính gắn với cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ của các cơ quan hành chính Nhà nước trên địa bàn. Nền hành chính Thủ đô ngày càng hoàn thiện theo hướng chuyên nghiệp, hiện đại, hội nhập và phục vụ, hướng tới xây dựng “Chính phủ số”, "Thành phố thông minh".

Cùng với đó, Phó Chủ tịch UBND TP Hà Minh Hải cũng chỉ ra, vẫn còn một số nội dung cần được các cấp, ngành TP tập trung quan tâm chỉ đạo quyết liệt hơn và có những giải pháp hiệu quả cùng lộ trình triển khai cụ thể, nhất là trong những lĩnh vực thiết yếu ảnh hưởng tới đời sống an sinh xã hội (giao thông, y tế, giáo dục, TTATXH, phòng chống cháy nổ, điện, nước, môi trường, đất đai, quy hoạch...). Có lúc, có nơi, kỷ cương hành chính chưa được chấp hành nghiêm và thái độ, trách nhiệm, ý thức phục vụ Nhân dân chưa tốt. Một số nội dung, nhiệm vụ còn chậm tiến độ hoặc triển khai chưa hiệu quả (số hóa giấy tờ hành chính, hệ thống thông tin giải quyết TTHC, kênh tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị...), gây ảnh hưởng tới kết quả hài lòng của người dân, tổ chức trên địa bàn.

Do đó, Phó Chủ tịch UBND TP đề nghị, các cấp, ngành toàn TP tiếp tục triển khai quyết liệt, có trọng tâm, trọng điểm, giải pháp đột phá, hiệu quả, trong đó ưu tiên những nội dung người dân, tổ chức quan tâm, kỳ vọng sự đổi mới, nâng cao chất lượng phục vụ của các cấp chính quyền. Đặc biệt, đảm bảo sự tham gia của cả hệ thống chính trị, người dân vào hoạt động quản lý của các cấp chính quyền. Tập trung rà soát, đề xuất đưa một số nội dung chính sách thiết yếu, đặc thù vào dự thảo Luật Thủ đô sửa đổi. Phát triển mạnh hạ tầng số, hạ tầng CNTT, hệ thống thông tin giải quyết TTHC, kênh phản ánh, kiến nghị để nâng cao sự hài lòng của người dân.

“Đa phần người dân cần được lấy ý kiến và nêu phản ánh, kiến nghị ngay trên những kênh chính thống của TP và được xử lý kịp thời. Đồng thời, cá thể hóa trách nhiệm đến từng lãnh đạo cấp phòng, cấp xã, từng cán bộ, công chức, viên chức; tăng phân cấp ủy quyền, trao quyền, giảm thẩm quyền chung và tăng thẩm quyền riêng, để phát huy sức sáng tạo của các cá nhân. Đặc biệt, nghiên cứu cắt giảm tối đa TTHC và chú trọng đơn giản hóa, tối ưu hóa, số hóa các quy trình giải quyết TTHC, công khai minh bạch hướng tới “5 dễ” cho người dân (dễ tìm, dễ xem, dễ hiểu, dễ thực hiện và dễ kiểm tra, giám sát, góp ý). Một người dân thực hiện TTHC được dễ dàng thì sẽ tạo lan tỏa rộng rãi đến nhiều người khác”- Phó Chủ tịch UBND TP Hà Minh Hải nêu rõ.

Ngoài những vấn đề liên quan thể chế, trong đó quan tâm thi đua khen thưởng trong công tác cải cách hành chính, Phó Chủ tịch UBND TP cho rằng, việc quan trọng nhất đối với TP để nâng cao sự hài lòng của người dân hiện nay là phải đẩy mạnh xây dựng chính quyền số hơn nữa, khi đó các điểm nghẽn sẽ được xử lý. Đồng thời, chú trọng hơn tới yếu tố con người, bởi người dân Thủ đô đang kỳ vọng rất cao vào đội ngũ cán bộ, công chức. Cán bộ, công chức TP cần hiểu rõ sứ mệnh của mình để thực hiện tốt 3 nguyên tắc là tự tôn pháp luật, luôn lắng nghe và có thái độ cầu thị, phục vụ tốt; đồng thời hướng tới các mục tiêu gồm nhận thức đầy đủ, tầm nhìn dài hạn, tư duy sáng tạo, giải pháp thông minh, sản phẩm cụ thể…

“Làm được những điều này, chắc chắn Hà Nội sẽ đạt được mục tiêu luôn tiên phong trong đổi mới cải cách hành chính và chuyển đổi số; các cơ quan chính quyền TP sẽ đáp ứng được kỳ vọng, mong mỏi và ngày càng nâng cao sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp”- Phó Chủ tịch UBND TP Hà Minh Hải khẳng định.